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Indubbiamente, il co-fondatore, genio visionario di Apple  Steve Jobs, avrà scritto diverse migliaia di e-mail in tutta la sua vita. Relativamente poche di queste sono state condivisi con il pubblico e la maggior parte di esse sono brevi risposte ai reclami dei clienti o mail tecniche che poco possono dirci sotto il profilo della comunicazione usata dal genio di Cupertino.

Ma ci sono alcuni esempi che mostrano l’abile modo in cui Jobs ha usato la comunicazione scritta nelle sue mail, utilizzando tutti i paradigmi per la mail perfetta e per la comunicazione efficace.

Diamo un’occhiata a un solo esempio e vediamo quali lezioni possiamo trarne.

[Nota: questa e-mail è stata resa pubblica  quando è stata utilizzata come prova in una causa negli Stati Uniti contro Apple che viene accusata di lavorare nell’ombra per aumentare il prezzo degli ebook in violazione delle leggi antitrust. Apple è stata poi dichiarata colpevole, anche se la società ha negato ogni addebito o coinvolgimento e ha combattuto la decisione attraverso il processo di appello. La Corte Suprema degli Stati Uniti alla fine respinse l’appello di Apple, il che significa che la società fu condannata a pagare oltre $ 450 milioni.]

Il contesto.

Perchè Jobs scrive questa mail ? Nel 2010, Jobs e Apple si stavano preparando a rilasciare l’iPad. Una caratteristica fondamentale sarebbe la capacità del tablet di funzionare come un e-reader, simile al Kindle di Amazon (che era già uscito da qualche anno). Naturalmente, più editori erano disposti a contribuire con i propri  libri al negozio iTunes di Apple, maggiore sarebbe stato  l’appeal che l’iPad avrebbe ottenuto sulla clientela.

Quattro importanti case editrici avevano già firmato, ma un altra, HarperCollins, stava resistendo.

James Murdoch, un dirigente di News Corp. (la casa madre di HarperCollins) non era convinto che la sua compagnia (e i suoi partner) potessero accettare i termini che Apple stava offrendo, in particolare per quanto riguarda la “cessione dei prezzi ad Apple”.

Jobs, oltre a molti incontri e trattative,  ha deciso di scrivere un’email direttamente a Murdoch per cercare di convincerlo  ad aderire.

Ecco la mail spedita:


James,

la nostra proposta stabilisce il limite massimo per i prezzi al dettaglio degli ebook in base al prezzo di copertina di ciascun libro. Il motivo per cui stiamo facendo questo è che, con la nostra esperienza nella vendita di molti contenuti online, semplicemente non pensiamo che il mercato degli ebook possa avere successo con prezzi superiori a $ 12,99 o $ 14,99. 

Diamine, Amazon sta vendendo questi libri a $ 9,99, e chissà, forse hanno ragione loro e  noi falliremo anche a $ 12,99. Ma siamo disposti a provare ai prezzi che abbiamo proposto. Non siamo disposti a provare a prezzi più alti perché siamo abbastanza sicuri che falliremo tutti.

Per come la vedo io, HC ha davanti le seguenti scelte:

1. Salite a bordo con Apple e guardiamo se possiamo fare un tentativo per creare un vero e proprio mercato mainstream di ebook a $ 12,99 e $ 14,99.

2. Continuate con Amazon a $ 9,99. Guadagnerai un po’ di più a breve termine, ma nel medio termine Amazon ti dirà che ti pagheranno il 70 percento di $ 9,99. Anche loro hanno anche gli azionisti a cui rispondere.

3. Togliere i  libri da Amazon. Senza un modo per i clienti di acquistare i tuoi ebook, li ruberanno on line. Questo sarà l’inizio della pirateria e una volta iniziata non ci sarà modo di fermarla. Fidati di me, ho visto questo accadere con i miei occhi.

Forse mi manca qualcosa, ma non vedo altre alternative. Tu che ne dici ?

Saluti, 
Steve


Questa email contiene un numero di lezioni inestimabili.

Vediamole.

Usa il nome del destinatario.

Questa email è solo una parte di un thread più grande che era iniziato almeno due giorni prima. Non c’era bisogno che Jobs si rivolgesse a Murdoch per nome. Quindi, perché l’ha fatto?

Certo, non possiamo leggere la mente di Jobs. Ma usare il nome di una persona stabilisce una connessione e aiuta a costruire la fiducia. Usare il nome è un gesto che dice: “guarda, ti conosco. Tu sai chi sono. Siamo dalla stessa parte”

Spunto: non sto suggerendo di iniziare ogni e-mail con il nome di battesimo della persona, soprattutto dopo che la corrispondenza è già iniziata. Ma se stai cercando di fare un punto o ristabilire un terreno comune, ricorda le famose parole di Dale Carnegie: “Il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e più importante in qualsiasi lingua”.

È ben pensato.

Non so quanto tempo impiegò Jobs a comporre questa email, ma possiamo supporre che fosse più di una manciata di minuti. Il contenuto spiega chiaramente la sua posizione, in termini semplici e comprensibili.

“Diamine, Amazon sta vendendo questi libri a $ 9,99, e chissà, forse hanno ragione loro e  noi falliremo anche a $ 12,99”  scrive Jobs. “Ma siamo disposti a provare i prezzi che abbiamo proposto. Non siamo disposti a provare a prezzi più alti perché siamo abbastanza sicuri che falliremo tutti”.

Questo linguaggio è colloquiale, vulnerabile e dipinge l’immagine di Apple dando il meglio di sé, perseguendo l’inclinazione per l’azione e preparandosi a imparare da eventuali errori.

Jobs continua descrivendo chiaramente le tre opzioni della casa editrice HarperCollins. Nell’enumerarli, egli semplifica ulteriormente una questione molto complessa nello sforzo diconvincere Murdoch a prendere una decisione.

Spunto: prenditi il tuo tempo quando realizzi un’e-mail. Consideralo un’opportunità per influenzare davvero un’altra persona, sia che si tratti di un tentativo di persuadere, vendere o sviluppare ulteriormente la relazione. Se è un’e-mail importante, scrivi una bozza e lasciala decantare. Tornaci in seguito per rileggere e modificare. Prova a leggere l’e-mail attraverso gli occhi dell’altra persona.

Chiedi a te stesso:

  • È chiara e logica? Giusta ed equilibrata?
  • È facile da leggere? (L’uso di numeri o bullet point come ha fatto Jobs può aiutare).
  • Sono sicuro che non rimpiangerò più tardi qualcosa che ho scritto qui?
  • Sono stato attento a non scrivere troppo?

Ripeti il processo alcune volte, finché non puoi rispondere con sicurezza a ogni domanda.

Inoltre, non è necessario provare a impressionare o utilizzare un linguaggio formale quando si scrivono le e-mail. Le persone, anche i tuoi superiori – e in particolare i tuoi partner – apprezzano il fatto di avere a che fare con una persona reale dall’altra parte. Assicurati di essere come realmente sei.

È ben scritto

Conversazionale e reale non deve significare sciatto. Un pensiero chiaro porta a una scrittura più chiara e viceversa.

Ad esempio, perdonando gli inevitabili errori di sfumatura dovuti alla traduzione, potresti notare che durante l’e-mail Jobs utilizza correttamente:

  • Punteggiatura
  • Ortografia
  • Grammatica
  • Sintassi

È venuto per caso, al primo tentativo? Non ci giurerei.

Spunto: sono stupito di quanto oggi la maggior parte delle e-mail siano sciatte. Se presti attenzione alla tua scrittura, sarà più facile trasferire tutto il peso dei tuoi pensieri. Mostrando attenzione ai dettagli, ti distinguerai dai colleghi e lascerai un’impressione migliore.

È emotivamente intelligente.

Nessuno vuole sentirsi messo sotto pressione in una decisione, o che gli venga sottratta o limitata la libertà e il potere di scegliere.

Ecco perché la riga finale di questa email è la più potente:

Forse mi manca qualcosa, ma non vedo altre alternative.”

Centro! Con due semplici frasi, 9 parole, Jobs comunica simultaneamente sicurezza e umiltà. Rimette la palla nella metà campo di Murdoch, dandogli l’opportunità di accettare, respingere o offrire soluzioni.

Solo una nota: entro due giorni HarperCollins aderì alle condizioni Apple.

Spunto: assicurati che il tuo interlocutore si senta parte del processo, non solo una pedina nel tuo gioco. Sii disposto ad ascoltare gli altri, a considerare le loro preoccupazioni e a riconoscere i tuoi errori.

In tal modo, infonderai fiducia. Non solo avrai rispioste più velocemente, ma lo farai in modo efficiente, affrontando i problemi e le preoccupazioni direttamente.

Usa una chiusura efficace

Potresti non badare molto a come Jobs termina il suo messaggio. In realtà, in un’e-mail come questa, dove la conversazione potrebbe continuare, Jobs avrebbe potuto finire con una  domanda. Ricorda però che la chiusa è l’ultima cosa che il destinatario legge, quindi può essere la “ciliegina sulla torta”, per così dire. Quel piccolo e veloce “saluti“, insieme al suo nome di battesimo, mantiene le cose personali e rispettose.

Spunto:  stai cercando di costruire (o mantenere) una relazione con le persone che hai contattato via email. Proprio come normalmente non termineresti una conversazione senza salutare, non dovresti farlo con la posta elettronica, salvo alcune eccezioni.

E per te? qual’è l’ideale mail da ricevere (o da spedire?)

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