Non c’è modo migliore di ricominciare dopo l’estate di quello di avere ospite ancora una volta sulle nostre pagine il collega e amico Giulio Scaccia
Di seguito il suo “guest post” sulle obiezioni e sulla loro gestione. Grazie Giulio e buona lettura a tutti.
Le obiezioni sono un passaggio critico per molti commerciali. Dal modello della Programmazione Neuro Linguistica, impariamo ad utilizzare il ricalco e guida.
Le obiezioni in una trattativa fanno parte del gioco. Molti le interpretano come un fatto negativo, ma abbiamo già visto che così non è. Un qualsiasi acquisto presuppone un cambiamento, piccolo o grande che sia e, di conseguenza, una resistenza è fisiologica. Il cliente è titubante davanti ad un esborso che magari costa sacrificio. Quei soldi sarebbe più facile spenderseli, goderseli, o come fanno molti, vederli fermi sul conto.
I clienti sollevano obiezioni per molte ragioni, anche se sono pronti a comprare:
- Per essere rassicurati: stanno facendo una scelta, importante dal loro punto di vista, che poi è quello che conta. In questo caso è bene supportare il cliente con la propria disponibilità di consulenti per qualsiasi dubbio o esigenza che si potrà presentare.
- Per aiutarti a dare loro una spiegazione del perché dovrebbero comprare: qui intendiamo che il cliente necessità di una motivazione in più. In questo caso è bene insistere sui vantaggi. I vantaggi li ho, li ho già usati. Se conosco i suoi bisogni e i suoi valori, so articolare i vantaggi.
- Come tattica di negoziazione: il cliente inconsapevolmente pensa che un costo più basso sia un risparmio. Facciamogli percepire la qualità che gli offriamo e i bisogni che risolviamo. Inoltre possiamo tenerci come carta negoziale nella tasca un ulteriore vantaggio.
- Non sono convinti. Valgono le spinte di cui sopra. In questo caso si può manifestare una obiezione generica
Nel tema delle obiezioni facciamo una distinzione “da manuale”:
Obiezioni generiche: Sono delle resistenze a cui manca un appiglio reale che può essere un numero, un preventivo, una esperienza vera. Ad esempio, non mi interessa, è troppo caro, secondo me c’è la fregatura sotto.
Obiezioni specifiche: toccano un fatto concreto, ad esempio, nel campo assicurativo: chi mi garantisce che in caso di infortunio mentre guido la macchina l’assicurazione paga? Come è calcolato questo rendimento? I parametri sono attendibili? Un altro esempio “Il mio assicuratore con cui ho la RC Auto mi ha fatto un preventivo più basso per questa polizza infortuni”.
Lavoriamo su un metodo per la gestione delle obiezioni. Non esiste una risposta ad ogni obiezione, ma un modo per gestirla.
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Innanzitutto come abbiamo detto partiamo con l’atteggiamento giusto. Le obiezioni fanno parte del gioco, è un gioco che stiamo conducendo con il cliente, andiamo fino in fondo.
Quando c’è una obiezioni generica, fare una domanda specifica
Ad esempio : “Non mi interessa” Domanda specifica: come mai?
E’ possibile che io già sappia il motivo per cui il cliente fa resistenza ma non debbo fare letture della mente. Debbo farmelo dire da lui. In base poi alla sua risposta cercherò di superare l’obiezione
Rispondere con i vantaggi è sempre efficace. Ma un vantaggio è tale se ho esplicitato i bisogni del cliente.
Oltre alle tecniche classiche come rispondere con i vantaggi, dare alternative e altre modalità efficaci, prendiamo spunto dalla Programmazione Neuro Linguistica per catturare un metodo raffinato ed efficace.
Il ricalco e guida
Il ricalco e la guida è una tecnica avanzata sia per creare sintonia con l’interlocutore, sia per gestire le obiezioni. Partiamo innanzitutto dal tema del ricalco analizzando la parola:
- Ricalcare significa rendersi simile all’altro
- Rendersi simili all’altro significa essergli familiare
- Essergli familiare significa predisporlo all’ascolto, all’accettazione, alle nuove possibilità
Ricalcare quindi significa rendersi simile all’altro. Quando qualcosa o qualcuno mi è simile, abbasso istintivamente le mie difese. Il ricalco infatti è una tecnica, parente stretta del rispecchiamento, per creare sintonia. Una volta che il nostro interlocutore si fida e si affida, posso usare una guida. In poche parole lo posso “portare” da qualche parte. Questa è la guida.
Noi possiamo usare vari tipi di ricalco
Il ricalco può essere:
- Verbale: verbi, avverbi, aggettivi, sostantivi
- Paraverbale: Volume, velocità, tono
- Non verbale: Postura, gestualità, movimenti
- Esperienziale
- Valoriale
Nella gestione delle obiezioni è importante. Fondamentale non usare formule oppositive. Ad esempio quale che sia l’affermazione/obiezione del cliente, esordirò, con “Capisco la sua osservazione”, “sì, capisco il suo punto di vista”
Già questo è un ricalco perché sto legittimando quello che mi dice.
Ricalco poi quello che lui mi ha detto.
Se io ricalco una persona, rispetto il suo mondo e rispetto il suo punto di vista. Posso ricalcarlo su un valore, ad esempio la sicurezza. “Capisco la sua osservazione, e proprio perché la sicurezza per lei è importante, .. etc. Poi a questo collego i vantaggi.
Esempio affermazione del cliente: Il costo è eccessivo.
Applico la tecnica del ricalco e guida:
Si, capisco la sua affermazione, il costo è importante e altrettanto importante è la sicurezza della sua famiglia…….etc etc
Io qui ho applicato tre ricalchi iniziali, il terzo riguarda il costo che è importante ma non eccessivo, quindi ricalco ma ammortizzo e poi applico la congiunzione “e”.
La congiunzione porta sullo stesso piano i due blocchi della frase. Introduce uno spostamento del cliente né invasivo né oppositivo, come potrebbe essere l’uso della particella “ma”.
Ovvio che la guida, deve andare a toccare un punto sensibile del cliente. Qui sto riutilizzando i vantaggi che derivano da una accurata analisi del cliente. Se per il cliente la famiglia non è importante, sto facendo un puro esercizio retorico e di stile. Raffinato quanto si vuole ma inefficace.
Prodromici alla tecnica del ricalco e guida, di conseguenza, sono un buon ascolto e delle domande di qualità che permettono di predisporre una proposta di valore e consentono poi di superare le obiezioni.
Sono nato a Roma, il 30 luglio del 1966, città dove vivo dopo alcuni anni trascorsi a Monza, dove ho potuto completare il mio percorso professionale incontrando il mondo della consulenza di Milano.
Sono laureato in Scienze politiche presso l’Università “La Sapienza” di Roma e sono stato Cultore della materia presso la cattedra di Sociologia della Prof.ssa Anna Maria Curcio. Dopo la laurea ho conseguito un Master in marketing e comunicazione presso il Centrostudi Comunicazione Cogno Associati di Roma.
Sono Master Trainer in Programmazione Neuro Linguistica e Personal Coach: ho studiato la PNL presso l’ISI – CNV di Nizza del Dott. Marco Paret, con cui ho collaborato per parecchi anni.
Sono autore dei testi: Centrare il Bersaglio, CDG Edizioni, sul tema dello sviluppo personale e Storie dal mondo della Formula 1, Streetlib edizioni.
Il mio blog è giulioscaccia.it
