Ringrazio quanti hanno commentato il mio post sul ciclo di Deming applicato alla managerialità commerciale: sono state discussioni interessanti sui gruppi di LinkedIn (a proposito, trovate i miei profili QUI) e con lo scambio di mail; devo dire che vi siete divisi fondamentalmente in due grandi mondi: quelli che “ wooow fantastico, non vedo l’ora di provare” e quelli “sì certo, interessante, però……” ed in quei puntini di sospensione si coglieva tutta la diffidenza verso il metodo.
Giusto!
Devo dire che il ciclo di Deming, come molti di voi hanno saggiamente interpretato, vive un grandissimo “sì però…” ed è l’anomalia del fattore umano.
Voglio dire, il ciclo di Deming di autocorrezione è meraviglioso quando ho come risultato finale del mio processo industriale una penna, un piatto, una bronzina, insomma qualcosa di meccanico o comunque materialmente tangibile e prodotto per processo lavorativo; per applicare il ciclo Deming infatti devo essere SICURO che imputato un dato o una azione, essa mi dia CERTAMENTE un risultato, senza margini di approssimazione o variabili non calcolabili.
Facciamo un esempio, che mi spiego meglio: se voglio progettare una penna che duri più a lungo, progetto di inserire nella cartuccia più inchiostro. Questo risultato produrrà certamente una durata maggiore della penna, mentre io osserverò se i risultati sotto il profilo economico e della distribuzione siano funzionali al mio progetto, migliorandoli eventualmente con la mia fase di ACT.
La stessa certezza (più inchiostro = più scrittura) posso applicarla alla vendita? Ogni volta che farò una azione, il mio interlocutore risponderà allo stesso modo? Certo che no, dipende da momenti, fattori esterni, umori, sollecitazioni e molto altro. Dipende quindi dall’imponderabilità dei fattori umani, opposti alla certezza del processo industriale. Quante volte lo stesso modo di contattare un cliente ci ha dato come risultato una vendita oppure una rispostaccia? E quel cliente, sempre stato gentile e disponibile alla trattativa, come mai oggi mi ha buttato fuori dall’ufficio? E quell’azienda così difficile e diffidente da trattare, come mai proprio oggi si è aperta e a firmato un ordine importante? Non ho fatto nulla di diverso da ieri…. Non è il metodo che è cambiato, ma il fattore umano!
Perché il ciclo di Deming funzioni abbiamo bisogno che il processo di controllo e produzione sia linearmente allineato ad un processo di causa-effetto
In una visione di tipo lineare, dove A produce B e B produce C, ogni tipo di spiegazione e indagine di un evento deve ricorrere all’analisi del passato, in quanto questo racchiude in sé la causa del presente.
I sistemi complessi (ad esempio le famiglie, i mercati azionari, i formicai, il cervello, le aziende, i sistemi commerciali) si contraddistinguono per una dinamica non lineare, non sono prevedibili e sono quindi difficilmente organizzabili e programmabili.
Nei sistemi complessi la relazione tra le parti che li compongono diventa interazione,ed ogni parte può dar luogo a più di una interazione con le altre. Ciò che si viene a creare è una caotica rete di interazioni dove non è sempre rintracciabile un inizio ed una fine. La complessità è proprio questo: una caotica rete di interazioni, dove i processi hanno più di un’entrata e più di un’uscita. In pratica, diventa impossibile correlare un effetto a una causa precisa.
Il sistema dei comportamenti animali ( e umani) è quindi tutt’altro che prevedibile.
Come sintetizzava mirabilmente l’antropologo britannico Gregory Bateson, se do un calcio ad una palla so benissimo quale risultato otterrò; non posso prevedere il risultato se darò lo stesso calcio ad un cane.
Il processo di vendita si appoggia esclusivamente a rapporti umani quali causa ed effetto di loro stessi: non solo quindi non sono prevedibili e replicabili, ma non riesco nemmeno a sapere quale sia causa e quale effetto, visto che sono tutti inter-relazionali tra loro.
Quindi ?
Il Ciclo di Deming è un bellissimo spunto inutile ?
Non direi, certo uno spunto da tenere nella giusta considerazione.
Osservare il nostro processo di vendita, o meglio il nostro processo di marketing commerciale, ci permette di migliorarlo anche se non avremo la certezza di ottenere SUBITO il risultato sperato.
Osservare e gestire il nostro lavoro commerciale tramite il ciclo di Deming ci permetterà di identificare e migliorare le parti del nostro lavoro che possono avere un risultato tangibile.
Valutare e migliorare il nostro processo commerciale tramite i dettami di Deming ci aiuterà a isolare le parti di processo sottoposte a variabile umana e lavorarle con altri strumenti: comunicazione efficace, PNL, tecniche assertive e tanto altro.
Ne parleremo nei prossimi post.
Nel frattempo ne approfitto per ringraziare il blog pragmatica-mente.blogspot.it (che trovate QUI) per gli spunti che mi hanno permesso di elaborare questo post, ed anche per le illustrazioni che hanno facilitato e di molto il mio lavoro.
Se qualcuno di voi volesse approfondire insieme a noi, può lasciare un commento o contattarci direttamente su info@mbkm.net
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