Siamo abili nella gestione i clienti difficili? Nel libro A Mind for Sales, Hunter parla proprio di questo; tuttavia, separa i clienti difficili da quelli cattivi, inserendoli in categorie separate.
I cattivi clienti sono quelli che hanno problemi etici. Hanno problemi di integrità. Evitiamoli, non fanno bene al nostro business.
I cattivi clienti sono attratti da cattivi venditori.
E’ doveroso invece concentrarci sulla seconda categoria, quella dei clienti difficili, cercando di trovare spunti efficaci per gestirli al meglio trovando il metodo giusto per trattare con loro.
1. Isolali
Devi isolare il cliente difficile. Cosa si intende con questo?
Non facciamo in modo che trattative estenuanti con un cliente difficile, renda inefficace la trattativa con un buon cliente.
In altre parole, gestisci clienti difficili durante periodi di tempo definiti e mantienili separati dagli altri clienti.
2. Ascoltali
Prenditi il tempo per ascoltare un cliente difficile, perché si sente come se non fosse ascoltato.
È utile dare loro tutta la vostra attenzione.
Recenti statistiche indicano che clienti esigenti e diffidenti cambiano velocemente opinione su chi hanno di fronte quando trovano interlocutori disposti ad ascoltare e comprendere.
3. Lavoro di squadra
Un cliente difficile non deve e non deve mai essere affrontato da una sola persona.
Lavora in squadra.
A volte ciò che rende difficile il cliente sono i problemi di personalità. Questo può essere aiutato semplicemente coinvolgendo altre persone che hanno personalità differenti.
4. Aumento dei prezzi
Se stai trattando con un cliente difficile, c’è sicuramente del lavoro aggiuntivo in essere a causa della difficoltà del rapporto.
Potrebbe quindi essere necessario sedersi e decidere che è necessario aumentare il prezzo a causa del lavoro extra che sta costando a te (e all’azienda).
Quindi, accadrà una delle due cose: o il cliente dice che questo aumento di prezzo non vale la pena e va altrove (il che va bene) o si siede lì e lo paga.
Questo è un altro rischio nella gestione di clienti difficili.
5. Valuta i loro bisogni
Valuta le esigenze del cliente confrontandole in termini di ciò che vendi e di ciò che ricevono.
A volte un cliente è difficile perché vede il tuo prodotto / servizio sotto una luce diversa dalla tua.
Potrebbe aspettarsi risultati che non può ottenere. Potrebbero quindi esserci aspettative nel processo di vendita che non possono essere soddisfatte.
6. Concorrente
Se hai seguito tutte le indicazioni fino ad ora, potresti esserti reso conto che non sei in grado di soddisfare il tuo cliente e quindi potrebbe esserci un concorrente che devi effettivamente consigliargli.
Anche questo è da mettere in conto e potrebbe essere decisione faticosa ma che sicuramente darà ancora maggior credibilità al tuo operato.
7. Perderli è un’opzione
Puoi sempre decidere di lasciarli.
E’ oggettivamente un’opzione da evitare, tuttavia, potrebbe arrivare un momento in cui ritieni che non ci siano altre opzioni.
Devi essere molto chiaro nel dire loro qualcosa del genere: “non possiamo soddisfare le aspettative che desideri“.
Quando le energie impiegate in una trattativa non portano ad alcun risultato, è oggettivamente l’unica via da perseguire.
8. Focus
Dobbiamo concentrarci solo su ciò che il cliente difficile sta cercando, non facciamo in modo che fattori esterni alla relazione lavorativa entrino in gioco e inquinino il nostro operato.
Il cliente diviene ancor più difficile perché permettiamo alla personalità di entrare in gioco e di far sorgere altri problemi.
Devi concentrarti sul cliente e lasciare che tutto il resto (politica sport religione) rimanga fuori.
9. La tua mentalità
Qual è la tua mentalità?
E’ fondamentale. Se pensi che il tuo prossimo cliente sarà difficile, molto probabilmente avrai un cliente difficile.
Molto dipende dalla tua mentalità.
Una mentalità propositiva ha ottimi riscontri nella gestione di clienti difficili.
La gestione dei clienti difficili avviene un passo alla volta, proprio come qualsiasi altra cosa che facciamo. È importante ricordare che il nostro obiettivo è imparare da loro e andare avanti.
VUOI GESTIRE AL MEGLIO LE TUE TRATTATIVE?
- usare le domande per gestire la trattativa
- guidare il cliente alla chiusura del contratto
- superare le obiezioni più comuni
