La mia vettura, come me, invecchia e giunta alla soglia dei 130.000 chilometri ho dovuto cedere le armi e rifare la cinghia della distribuzione, con tutti gli annessi e i connessi.
Perchè vi dico ciò?
No, tranquilli, non ho intenzione di avviare un progetto di crowdfunding per il saldo della corrispondente fattura, solo ho notato che sono partito e sono andato dalla MIA officina, cioè non di proprietà mia, ma quella da cui mi servo da sempre. Sapevo che in giro potevo risparmiare, sapevo che sarei stato più comodo da altre parti (dall’officina a casa mia ci sono 10 chilometri…) ma io, ignorante tecnologico con particolare specializzazione in ignoranza motoristica applicata, dei motori so solo che devi girare la chiave e loro vanno, e ogni 15.000/ 20.000 chilometri è meglio se vai in officina a far fare qualcosa. Quindi? Quindi, ecco il punto del mio post odierno, per ignoranza manifesta devo andare da un professionista di cui mi fido.
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Di cui mi fido.
Compro (in questo caso un servizio di assistenza) perchè mi fido. Illuminante, no?
Ce lo diciamo sempre “vendete voi stessi, fate sì che il cliente si possa fidare di voi” ma poi trovarcelo davanti così radicato, questo concetto di fiducia, spiazza.
Ho provato allora a stuzzicare i miei amici e le persone che mi sono vicine. Sono partito da mia moglie. “Devo farmi i capelli. Domani prendo appuntamento con Claudio” dice lei. ” Ma perchè non provi una volta dall’altra parrucchiera, come si chiama, Isabella?” rispondo. “Ma no, dai, vado da Claudio che mi trovo bene” io provo a insistere, spostando il focus su altre motivazioni “ho sentito che hanno aperto un salone gestito da cinesi, i trattamenti sono buoni e costa veramente pochissimo” , niente da fare con lei “ma dai….. cinesi..” provo l’ultima carta “dai, già che domenica vuoi sempre andare all’Ikea ci andiamo domenica questa, così lì di fianco c’è quel bel salone francese e ti fai i capelli mentre io compro una libreria”. Mia moglie mi guarda storto, non capisce perchè ho così a cuore i suoi capelli, ma come barriera ultima arriva la rivelazione che volevo “no, dai, lo sai che vado solo da Claudio che mi fido solo di lui”
BINGO!
E’ stato così con tutti quelli con cui ho parlato
“vuoi provare il mio commercialista? è bravissimo e fa dei prezzi che te li scordi” “No no, grazie, per queste cose mi fido solo del mio…..”
“il mio dentista ha le mani d’oro, fa sempre la fattura e puoi pagare un po’ per volta, vieni con me?” “ahhh no guarda, io le mani in bocca me le faccio mettere solo dal dottor XY”
“devi cambiare le gomme? ma dai, ti presento il mio gommista, ti fa un lavoro coi fiocchi” “grazie mille, ma sulle gomme ci tengo, sai, vado dal mio gommista di fiducia”
Insomma, al netto di quelli che hanno pensato che fossi un nuovo tipo di piazzista molesto, la parola fiducia risuonava nelle scelte dei miei amici-clienti come un tuono.
Allora prima mi sono chiesto A COSA SI RIFERIVA questa tanto decantata fiducia: mi sono reso conto che ci vogliono tre parametri base per utilizzare la fiducia quale motivazione di acquisto:
- Una spesa importante economicamente: se devo comprare una biro, una graffetta, un nastro adesivo o un pacchetto di caramelle qualsiasi negozio va bene. Ma se l’impatto economico dei miei acquisti è importante voglio affidare il mio denaro a chi so già mi renderà un servizio all’altezza.
- Una riconosciuta carenza di informazioni nel settore: mi devo affidare a qualcuno di fiducia se evidentemente non so nulla di quello di cui si occupa lui (come capita a me per l’auto). Riconosco un principio di autorità e di preparazione tecnica specifica e mi affido a questi ultimi per delegare. Non a caso i settori dove il concetto di fiducia sta scomparendo più velocemente sono quelli nei quali tutti si sentono preparati a dovere, come ad esempio le assicurazioni, i PC, la telefonia.
- Un argomento intimo o comunque che leghi il professionista a noi tramite un passaggio di informazioni riservate (commercialista, medico, dentista, notaio, avvocato e anche se sembra strano, per le signore il parrucchiere)
Quindi, se non sono un medico o un avvocato, per entrare nel cerchio della fiducia del cliente devo
- FARGLI CAPIRE CHE LA MIA PREPARAZIONE TECNICA E’ MAGGIORE E PIU’ SPECIFICA DELLA SUA
- SPOSTARE LA TRATTATIVA SU PIANI ECONOMICI IMPATTANTI
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Bello, chi non vorrebbe farlo? si tratta di presentarsi al cliente, dirgli che noi siamo dei superfighi supereroi del prodotto e fargli un ordine carissimo.
Ehhh, c’è un problema però!
Se il cliente che cerco si fida già di qualcun altro? Cioè, visto che raramente sarò il primo commerciale ad incontrare il cliente nel mio settore, lui si fiderà già di qualcuno, no? E io? Sono bello, bravo, fighissimo, preparatissimo e pronto a fornire il giusto prezzo, ma se lui si fida già di un altro?
Allora dovete mettere in campo il valore che il venditore non ha quasi mai: il fattore Tempo
Sì perchè conquistare la fiducia di un potenziale acquirente è un lavoro lungo, certosino e inizialmente povero di soddisfazioni monetarie, ma certamente indispensabile per sviluppare e radicare i nostri portafogli commerciali.
La tecnica che uso io la chiamo, con poca fantasia, “la mossa del cavallo”. Come praticamente tutti sapete il cavallo è quel pezzo degli scacchi che muove a L e non viene fermato da eventuali pezzi presenti sul suo spostamento: insomma con un movimento che si fa fatica a visualizzare mentre si gioca lui parte ed arriva a destinazione qualsiasi cosa ci sia nel mezzo. Un po’ come noi: qualsiasi ostacolo ci sia nel mezzo (un altro commerciale di cui il cliente si fida) partiamo con due tratti incidenti tra loro per arrivare alla nostra casella destinazione (la fiducia, e quindi la vendita)
E i due tratti incidenti e perpendicolari? Eccoli:
- Rafforzate la vostra preparazione ed autorevolezza con servizi di analisi e e consulenza di quanto il cliente abbia già o stia già acquistando. Non crederete mai quanto analizzare gli acquisti del cliente senza proporne altri ma evidenziando semmai punti di debolezza o scarsità aumenti la vostra autorevolezza e la vostra competenza percepita. Lo so, è un investimento di tempo importante verificare che il cliente ha comprato da un concorrente e poi chiede a voi se tutto va bene, ma questo vi permette di misurare la sua credibilità, misurare i suoi ordini, ottenere indirettamente tutte le informazioni sul cliente e sulla concorrenza, entrare in confidenza e aumentare la autorevolezza. Tutto per una manciata di ore a trimestre, dai, non mi dite che è molto.
- Proponete una piccola soluzione ad un problema evidenziato, assolutamente non significativa sotto il profilo economico. Ma come, scusa, mi hai detto che la fiducia si da quando la transazione impegna valori economici impattanti per il cliente e ora io mi devo buttar via per 13 euro? Si certo, è proprio per quello. La fiducia sposa gli ordini importanti, ma tu la fiducia non ce l’hai ancora, ce l’ha il tuo collega che già gli vende, a quel cliente. Non puoi spostare o ampliare il cerchio della fiducia se butti subito sul tavolo un ordine milionario dopo avergli detto che mancava una lampadina…..
Insomma, per concludere: fiducia prima leva di acquisto in tempi di crisi, ci permette di intercettare clientela di buone dimensioni e avere un ritorno importante. Se non ce l’abbiamo, cerchiamo di entrare anche noi nel novero delle persone di cui fidarsi mettendo in mostra la nostra preparazione, facendo consulenza gratuita, mostrando come noi rispettiamo gli impegni presi e proponendo in un secondo momento un piccolo acquisto poco impattante. Tre passi in avanti, due di lato ed ecco che siamo sulla nostra casella che, obliquamente, ci sembrava irraggiungibile: conquistare la fiducia ed una vendita.
Ma ora, vi lascio la domanda delle domande: e se il venditore di cui il cliente si fida sei tu? Come contrastare la mossa del cavallo fatta da un altro commerciale?
Aspetto le vostre soluzioni, alla prossima!!
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