Ecco, siamo tornati in quel momento in cui devo parlarvi di esperienze personali (che già magari non ve ne frega niente) e soprattutto ambientate nel settore assicurativo, del quale potrebbe importarvi poco se non fosse che le stesse esperienze e gli stessi tragici errori vengono compiuti in molti uffici, in molti negozi, in molte aziende di servizi.
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Ora, la mia piccola storiellina è questa: per incontrare un cliente mi sono recato nella sua Agenzia, armato di valigetta, cravatta, appuntamento e buoni propositi di ordinanza. Sono entrato nell’ufficio (terzo piano, porta a vetri aperta al pubblico, un bello spazio di accoglienza clienti); le impiegate che ho contato (tre dietro le postazioni, una in movimento per l’ufficio) hanno a malapena alzato gli occhi ed al mio “buongiorno” hanno fatto seguire un breve lamento che certo non mi sembrava un saluto. La signorina che mi si è avvicinata dopo un paio di minuti di imbarazzata attesa mi ha fatto accomodare sulle poltroncine e ha comunicato all’Agente la mia presenza.
Ho atteso abbastanza per veder entrare tre clienti e comprendere per sommi capi lo standard comunicativo di front line, che possiamo riassumere così:
FASE UNO: accoglienza. frase standard “buongiorno, mi dica”
FASE DUE: evasione pratica. siccome tutti e tre dovevano solo pagare un premio assicurativo la frase standard è stata “ecco al sua polizza, sono X euro”
FASE TRE: commiato. frase standard “Grazie, arrivederci”
Tempo medio di permanenza in Agenzia dei clienti: tra i cinque ed i sette minuti.
Mi accomodo dal cliente che mi presenta le proprie esigenze dicendomi che la rete commerciale esterna non trova sufficienti clienti e che bisogna un minimo organizzare la vendita.
Gli ho chiesto se, come via di accesso al raggiungimento del budget, utilizzare la clientela già presente non fosse una modalità più efficace, meno dispersiva ed infine più economica ed al suo sorriso di sufficienza e compiaciuto gli ho chiesto se avesse passato ultimamente un paio d’ore accanto alle ragazze del front-line, per capire come andavano le cose.
Raro che qualcosa riesca ancora a stupirmi nel mondo della vendita, ma sentire questo agente, dopo aver verificato il modus operandi del front-line che nel frattempo non cambiava di una virgola, dire “ottimo, mi sembra, educate, precise, sbagliano forse qualcosa?” mi ha fatto capire che con molti dei professionisti della vendita presenti sul mercato si debba proprio ripartire da capo.
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Allora, con lui in quel momento, ho stilato un elenco di 6 errori da evitare per una gestione efficace della clientela al banco. A lui ed al suo staff li ho regalati, altrettanto faccio con voi che sopportate i miei sfoghi.
1. Accoglienza
No, non basta un “buon giorno” sibilato tra i denti, magari mentre teniamo lo sguardo fisso sul computer e smanettiamo sulla tastiera. Chi entra in ufficio, nei primi 30 secondi si forma l’opinione fondamentale su di noi. E voi, il vostro staff, in quei 30 secondi dovete avere come centro focale unico delle vostre attenzioni il cliente. Non serve esagerare, non servono inchini e battimani, abituatevi a fare questi piccolissimi gesti:
* Lasciate fogli, oggetti, posate tutto sul tavolo e rivolgete lo sguardo al cliente
* Sorridete e esclamate un “buongiorno” ben scandito, anche un “benvenuto” non stona mai
* Usate la formula di approccio “come posso aiutarla oggi?” . Introduce con sole due parole due fattori decisivi: il fatto che voi siete risolutivi di una sua situazione di disagio (aiutarla) e che il contatto deve essere reiterato nel tempo (oggi)
2. Preconcetto
“Arriva Tizio, uhhuhuhh che noia” oppure “Ecco Caio, ora attacca la solita solfa” o peggio ancora “guarda come è vestito questo, ora chissà che vuole” . Insomma torno al concetto che il cliente quando entra in ufficio è il RE! Tralasciamo i preconcetti e sforziamoci di ascoltare quello che ha da dire e di fornire al cliente una soluzione precisa, efficace ed efficiente ai suoi problemi (ricordate? gli abbiamo detto “come posso aiutarla” , è il momento di mantenere l’impegno)
3. Tempo medio
Il personale di front-line spesso, viste le mille incombenze a cui è chiamato ogni momento di ogni giorno, vede il tempo che passa con la clientela come tempo perso, o comunque come tempo sottratto alle incombenze principali. SBAGLIATO! Il cliente deve restare in Agenzia (o comunque nel vostro ufficio, qualsiasi cosa vendiate) tutto il tempo utile a farlo sentire a suo agio, a abituarlo al rapporto con il personale, a tranquillizzarlo di sentire l’ufficio come una posizione “sicura”: questo si rifletterà in lui anche al momento di una eventuale firma di contratto.
4. Commercializzare
Quando nelle Agenzie e in qualsiasi altro ufficio vedo un cliente entrare per svolgere una qualsiasi attività burocratica e uscire senza avere tra le mani un cartoncino, un leaflet, un depliant, qualsiasi cosa lo tenga ancora per qualche secondo collegato a noi ho la sensazione estrema di un lavoro MAL FATTO! Non si tratta di vendere o meno, capisco ed accetto che il personale impiegatizio a volte possa non sentirsi a proprio agio nei panni del commerciale, ma qui si tratta solo di consegnare del materiale al cliente con una frasetta precotta tipo “posso lasciarle questo pieghevole sui nostri prodotti?” oppure “ha già avuto modo di vedere i nostri servizi? sono riportati tutti su questo depliant” . Il cliente si abitua, ancora una volta, al contatto commerciale ed è più sensibile alle sollecitazioni commerciali dei venditori puri.
5. Gestire la tensione
Soprattutto se parliamo di Agenzia assicurative non siete mai in un buon momento: il cliente entra per pagare e sta già pensando “E’ aumentata!!” oppure, peggio ancora ” Accidenti, è cara!” . Se il personale di front-line lo lascia andare via senza gestire questi stati d’animo, espressi o inespressi, il cliente esce con la stessa idea in testa moltiplicata per tre dal fatto che vi ha appena mollato soldi buoni per un pezzetto di carta inutile. Sorriso e accoglienza (di cui al punto 1) fanno già molto. La frase “tutto bene? ci sono informazioni che posso darle o punti da chiarire sulla sua polizza?” portano il cliente a parlare ed al lasciare cadere ala tensione lì in ufficio, senza portarsela fuori. Spesso comunque non vuole una risposta, vuole solo sfogarsi. Imparate ad essere assertivi (e se ancora non l’avete fatto, leggete il post sull’assertività dei commessi degli AppleStore .
6. Fate i vostri conti
Il cliente lì davanti, che sta pagando la polizza e tra pochi minuti uscirà più scontento di prima, vi costa bei soldi sonanti. Quanti? presto detto: prendete il totale delle spese di gestione dello scorso anno e dividetelo per il numero di anagrafiche attive del vostro portafoglio. Fatto? Quello è il costo per cliente. Ora, è il caso di farlo andare via senza investire su di lui?
Il cliente che ha già comprato è la più grande risorsa di qualsiasi tipo di attività commerciale, dobbiamo solo essere in grado di fornirgli una motivazione per comprare nuovamente da noi.
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