Lo sappiamo, ce lo hanno ripetuto molte volte, io stesso te ne ho già parlato dalle righe di questo blog: le obiezioni del cliente sono una fase naturale della trattativa
e non indicano che essa si sta interrompendo, anzi, indicano le ultime reazioni del cliente e mettono in evidenza, con forza, le sue ultime difese prima di concludere il contratto con noi.Praticamente ogni prospect ha obiezioni da fare e sinceramente la maggior parte di loro ne ha più di una. Se non ti senti un abile gestore di obiezioni, la tua capacità di chiudere le vendite ne pagherà il prezzo (letteralmente).
Posso immaginare benissimo ciò che pensi: “Io non sono bravo a risolvere le obiezioni” … ma perché ti sei convinto di questo ? Ecco alcune potenziali ragioni per cui ti blocchi davanti alle obiezioni del cliente.
Pensi di poter “vincere” un’obiezione.
Quando il tuo prospect inizia una frase con “ma…” , vai immediatamente in modalità “lotta”?
Non ti biasimo: è facile pensare a ogni obiezione come a un ostacolo che devi sconfiggere prima di arrivare alla fine.
Tuttavia, questo approccio aggressivo non gioca a tuo favore. I clienti non vogliono discutere con te o sentirsi persuasi contro la loro volontà. La maggior parte delle volte finirai per convincerli che hanno ragione. Anche se cedono in questo momento, la loro obiezione si ripeterà nuovamente nella cruciale fase finale.
Rivedi il tuo punto di vista sulle obiezioni: pensa a loro come a un’opportunità per correggere qualsiasi disinformazione del tuo potenziale cliente o semplicemente per dargli nuovi dettagli di cui non sono a conoscenza.
Solo se affronti le loro obiezioni come segnali di un dubbio che i tuoi interlocutori vogliono risolvere prima di chiudere il contratto avrai davvero una possibilità di risolvere la vendita.
Tratti tutte le obiezioni ugualmente.
Alcune obiezioni sono legittime e bloccanti nella nostra trattativa. Altre sono pretesti per interrompere mascherati da obiezioni. È tuo compito differenziarle in modo da sapere come rispondere.
È più difficile di quanto sembri, perché un’obiezione pretestuosa (chiamiamola “irrazionale”) portata all’inizio del colloquio di vendita potrebbe poi diventare una vera e propria obiezione bloccante (chiamiamola “obiettiva”) quando viene nuovamente espressa un po’ più tardi.
Ad esempio, se il potenziale cliente dice nel primo appuntamento “Al momento non disponiamo del budget per questo prodotto/servizio” questa potrebbe essere un’obiezione irrazionale, buttata sul tavolo per scoraggiarti e interrompere la trattativa.
Ma se se arrivato in fondo alla trattativa e stai discutendo dei prezzi e il tuo interlocutore dice: “TRovo perfetto il tuo prodotto/servizio , ma il nostro budget è dimezzato e il mio direttore dice che non possiamo comprare nulla oltre l’importo X”, probabilmente stai affrontando una vera obiezione.
Quest’ultima merita una risposta funzionale, che faccia capire al cliente il tuo interesse (oltre che per la chiusura del contratto) per aiutarlo a risolvere i suoi problemi.
Non ti prepari alle obiezioni.
Un mio vecchio direttore vendite diceva “se non investi tempo a pianificare stai pianificando di fallire”.
Dovresti sapere in anticipo quali potenziali obiezioni sentirai prima di ogni colloquio; e non solo, dovresti anche avere le risposte pronte per proseguire con la trattativa.
Fare questo in anticipo significa che non ti sentirai perso quando il cliente inizierà la sua fatidica frase con la parolina “ma…”
Come fai a sapere quali obiezioni probabilmente sentirai?
Confronta i tuoi prospect con quelli simili in base a budget, dimensioni dell’azienda, tipo di prodotto, priorità e sfide e / o posizione; esamina le tue note CRM per vedere quali obiezioni hanno sollevato i precedenti clienti. Plus skill: prendi nota di quali risposte hai usato e se hai chiuso quelle trattative, costruendo un processo replicabile di risposta alle obiezioni.
Non rispondi in modo proattivo alle obiezioni.
Non è mai una buona idea lasciare il tuo cliente senza risposta pensando che a lungo andare, magari rapito dalle caratteristiche del prodotto/servizio, si stuferà delle obiezioni dopo giorni, settimane o addirittura mesi. Se affronti la loro obiezione quando si è appena formata nella loro mente, avrai una possibilità assolutamente più alta di convincerli. Più a lungo aspetti, più la preoccupazione diventa forte nella loro mente.
Per questo motivo, chiedi al cliente di esporre subito le sue obiezioni, in ogni fase del processo di vendita. Fare così è semplice: basta usare una di queste domande:
- “C’è qualche punto sul quale non sono stato chiaro?”
- “Quali sono i potenziali ostacoli a questo acquisto ?”
- “Quali sono le tue preoccupazioni a questo punto?”
- “Sembra che tu abbia qualche riserva su [prezzo, caso d’uso, funzionalità, ecc.] Vuoi parlarne?”
Non solo otterrai preziose informazioni sui criteri decisionali del tuo potenziale cliente, ma guadagnerai anche la loro fiducia e rispetto, ancora una volta mostrando interesse al suo punto di vista e mostrando una reale volontà di risolvere un suo problema invece di manipolarlo.
Non sei onesto.
E’ il più grande errore commesso in merito alla gestione delle obiezioni: confondere la verità cercando di manipolare le informazioni.
È l’eterna tentazione di sorvolare sulle preoccupazioni di un acquirente con una risposta che è leggermente falsa, ad esempio se il potenziale cliente dice “Non credo che la soluzione possa aiutarci a risolvere il problema X” , tu potresti essere portato a rispondere “I nostri ingegneri stanno effettivamente lavorando su una funzione per il problema X proprio ora. “
Il tuo interlocutore finisce per comprare, tu ricevi le commissioni … Qual è il problema?
Il problema si palesa più avanti, quando i mesi passano e la funzione promessa non viene visualizzata o il cliente scopre che il prodotto proprio non fa quello che hai detto, o è meno potente di quanto tu abbia supposto, e così via; risultato: mi dispiace appesantire il mio linguaggio, ma saranno incazzati come bestie.
E i clienti incazzati si cancellano, non ordinano più, spariscono dal tuo orizzonte commerciale. Non solo, dicono ai loro colleghi di non comprare il tuo prodotto e soprattutto di non comprarlo da te, che sei il classico venditore/truffatore. Ed è così che impoverisci la tua linea delle vendite.
Se una o più di queste abitudini di gestione dell’obiezione ti sembrano familiari,impegnati per migliorare immediatamente. Man mano che le tue abilità migliorano, vedrai gli effetti sul tuo tasso di chiusura.
VUOI GESTIRE AL MEGLIO LE TUE TRATTATIVE?
- usare le domande per gestire la trattativa
- guidare il cliente alla chiusura del contratto
- superare le obiezioni più comuni
Daniele
Effettivamente il cliente e’ da sempre diffidente e prevenuto.
La capacità del bravo consulente, sta anche nel saper rispondere nel modo giusto al momento giusto.