“Selling with listening” . Questa, è ormai accertato, è la regola base del nuovo millennio della vendita: vendere ascoltando il cliente.
Giusto, perfetto, benissimo. Eravamo ormai stanchi della vendita degli anni ottanta, la vendita assertiva (con la mitica regola dei “5 sì”) la vendita in cui si doveva ubriacare il cliente di parole per mostrarsi pronti, preparati, decisi e informati.
E’ (per fortuna) passata di moda la trattativa in cui il fulcro era il prodotto (o il servizio) e il cliente era solo il tramite tra il venditore e le provvigioni che cascavano, come moneta sonante, nel conto delle vendite.
Oggi, grazie anche alla crisi mondiale che stiamo vivendo, il cliente compra SOLO se creiamo valore per lui.
Per questo ascoltarlo diventa necessario, per comprendere dove e come possiamo creare valore con la nostra offerta.
Non dobbiamo però dimenticare le cose che il nostro interlocutore non ci dice e che sicuramente sta pensando dentro di sé, mentre valuta noi e le nostre offerte.
Cosa pensa il cliente mentre avviamo e conduciamo una trattativa?
Il nostro “lead” si fa, dentro di sè, 5 domande standard, sempre le stesse e solo se le risposte sono tutte positive prosegue nel processo di acquisto.
Conoscerle e fornire gli strumenti o le impressioni per avere risposte a noi utili è la prima abilità del venditore.
1> Voglio fare affari con questa persona?
I primi dieci secondi nei quali si incontra un cliente sono decisivi e in quel brevissimo lasso di tempo il cliente ha probabilmente deciso se è disposto ad acquistare da te. Ecco perché insistiamo molto sulla prima impressione. Il tuo aspetto, il tuo viso e il tuo saluto iniziale sono veramente molto importanti. A volte non si può avere controllo sulla risposta a questa domanda, perché il cliente può avere regole arbitrarie che non possiamo prevedere o controllare e che corrono a nostro svantaggio (a me è capitato di non comprare un vestito perchè il titolare del negozio mi ricordava un mio vecchio ed odiosissimo professore…) però assicurati di controllare il maggior numero di variabili possibili. La prima impressione nella vendita non solo conta ma è fondamentale.
2> Voglio fare affari con la società che questa persona rappresenta?
Ci sono due possibili scenari.
Il cliente non è ancora familiarità con la tua azienda. In questo caso la tua abilità è quella di posizionare correttamente la società che rappresenti, dando al cliente le informazioni corrette e tutto quanto serva per valutare (al meglio) la vostra società.
Oppure il cliente ha già familiarità con la tua azienda. Nel caso potrai avere una buona reputazione (e quindi il grosso del lavoro è fatto, almeno per quanto riguarda questa singola autodomanda del cliente), una mediocre reputazione, per cui il lavoro importante è nuovamente quello di posizionare l’azienda all’interno di una corretta scala di valori, oppure una cattiva reputazione: in questo caso conoscere i lati negativi della nostra azienda ci aiuta a prevedere una bozza di colloquio e tentare di limitare i danni che questo preconcetto del cliente può portare alla nostra trattativa
3> Voglio e ho bisogno di ciò che questa persona sta vendendo?
Attraverso la conversazione con il cliente (ascoltandolo, non solo sentendolo!!) , scoprirai le sue esigenze e le sue richieste e sarai in grado di offrire una vendita basata su un oggetto o servizio realmente utile. Il più grande errore in questa fase è essere troppo invadente. Ricorda la verità lapalissiana: “Le persone amano comprare ma non amano che gli venga venduto” La doppia negazione rende la frase un po’ complessa ma scoprire che il cliente non “non ha bisogno” del tuo prodotto/servizio è una fase cruciale per il proseguimento della trattativa.
4> Il prezzo ed il valore rispondono alle mie aspettative?
Il cliente ha riconosciuto la necessità, ed ora si posiziona per valutare se quello che tu hai da vendere vale i suoi soldi, naturalmente rispetto ad una scala di valori tutta personale che tu non puoi conoscere. Non è un problema di prezzo assoluto, piuttosto una valutazione del cliente rispetto ai vantaggi che l’acquisto porterà. In questo momento devi tranquillizzare il cliente spingendo il piatto della bilancia dei benefici del tuo prodotto. Citando Al Ries posso dirti che “nessuno compra un trapano perchè gira a 7000 giri al minuto con il motore antisurriscaldamento e punte al vanadio, ma molti comprano un trapano perchè vedono un quadro appeso bene e senza sforzo” Ne va da sè che per un quadro bene appeso sono disposto a spendere un po’ di più rispetto a quanto spenderei per un trapano potente.
5> E’ ora il momento giusto per comprare?
Il cliente può essere completamente pronto ad acquistare e tuttavia sentire che ancora non è il momento giusto. Il cliente immagina che la propria attesa si tradurrà in uno sconto, o che un altro prodotto verrà a affiancarsi al vostro rendendo l’offerta obsoleta o superata nel tempo . E’ per rispondere a quest’ultima domanda, e il suo potenziale devastante per bloccare la vendita, che le aziende o i commerciali sono spesso portati a “offerte speciali a tempo limitato.”
#plus skill
Quello che è importante a queste domande non è solo quello che il cliente si chiede, ma che esse vengono poste in questo ordine esatto. Se si da una risposta nell’ordine sbagliato, si finirà per rendere la vendita molto meno probabile.
Ad esempio, supponi di aprire una conversazione con un nuovo cliente dicendo: “Questa è un’offerta limitata nel tempo” Nella maggior parte dei casi, il cliente risponderà con un’alzata di spalle o potrà addirittura diventare infastidito e quindi predisporsi non all’ascolto ma a come interrompere in ogni modo la trattativa; questo perché il cliente non ha ancora deciso se vuole fare affari con te, o se egli vuole ciò che tu gli stai offrendo. Abbiamo risposto ad una sua domanda ma fuori tempo, anzi fuori ordine, quindi abbiamo ottenuto l’effetto contrario.
VUOI GESTIRE AL MEGLIO LE TUE TRATTATIVE?
- usare le domande per gestire la trattativa
- guidare il cliente alla chiusura del contratto
- comunicare con il cliente nello "step" giusto dei suoi pensieri
