Vendere meglio. Il valore delle domande

Sappiamo veramente qual è il valore delle domande? Il valore di porre le giuste domande.

Dopo una ventina d’anni e un migliaio di aule posso ora fare un’affermazione forte ma che sento vera come poche altre: la maggior parte dei venditori non riceve una formazione adeguata.

Nella maggior parte dei casi  un altro commerciale li affiancherà nel primo giorno e il loro manager gli consegnerà un pacchetto di materiali – e all’interno ci sarà la loro “dotazione” standard.  “Il tuo compito è quello di prendere il telefono e utilizzare questo script quando parli con un cliente: fissa appuntamenti poi vai e vendi “ gli diranno.

E questo è esattamente ciò che farà il venditore. O che tenterà di fare.

Il problema con questi script di vendita, tuttavia, è che funzionano solo se e quando parli con un cliente altamente qualificato. E per di più, ogni cliente ha esigenze e punti di vista diversi.

Diventa quindi estremamente inefficiente l’azione commerciale per un venditore alle prime armi:  si sviluppa attraverso un colloquio (telefonico o diretto) di  5-7 minuti utilizzato solo per arrivare alla fine ed alla parte importante:  chiedere al cliente se vuole comprare.

E probabilmente sentirsi rispondere  “Oh, pensavo che voi (la vostra ditta, la vostra azienda) aveste qualcosa di completamente diverso”.

Quel pezzo di informazione sui desideri del cliente avrebbe potuto essere facilmente scoperto nei primi 30 secondi della conversazione, se solo il commerciale fosse stato addestrato all’uso delle domande.

Ecco perché penso alle vendite come a una conversazione da sviluppare, non a una sceneggiatura da leggere.

Quando stavamo cercando come migliorare i team di vendita di una importante azienda lombarda abbiamo trovato che i loro commerciali si limitavano a rispondere al telefono e avviavano la loro lettura delle script aziendale iniziale. Qualcuno chiamava e diceva che aveva ricevuto materiale pubblicitario, o che aveva visto l’azienda su internet o che il nome gli era stato fornito da un amico e che era interessato ai prodotti, ma i venditori andavano avanti e avanti senza capire se avevano davanti un cliente qualificato.

Se moltiplichiamo decine di queste chiamate al giorno per cinque giorni alla settimana, quattro settimane al mese, era chiaro che la rete commerciale stava perdendo un sacco di tempo per chiamate che venivano gestite male e che  non portavano da nessuna parte.

Quindi abbiamo cambiato il modello da uno script di vendita a una serie di domande che hanno portato a una conversazione.

Quando un potenziale cliente chiamava i commerciali esordivano con , “Bene, come sei venuto a conoscenza della nostra attività?” e proseguivano, con i modi e i toni più adatti, con una serie di almeno 6 domande che portavano il cliente a focalizzare il proprio interesse e a trasmettere al commerciale un reale intento di concludere quella consulenza telefonica con un acquisto.

Questo ha permesso alla rete commerciale di prendere il controllo della conversazione e capire meglio se e quanto il cliente dell’altra linea si presenta come un cliente qualificato.

Ogni grande venditore sa che la chiave per vendere è capire innanzitutto cosa sta cercando il cliente, prima di immergersi e iniziare a provare a vendergli qualcosa.

Se vuoi che i tuoi team di vendita chiudano più affari, insegna loro ad ascoltare queste tre cose prima che provino a chiudere la trattativa:

1. Questo prodotto o servizio è qualcosa di cui il cliente ha bisogno o desidera fortemente ?

Il vero valore delle domande prima è che ti aiuta a capire da quale esperienza proviene il tuo cliente.

Sta cercando qualcosa che è più conveniente? È qualcosa di cui ha bisogno il prima possibile? Sapere se il cliente si trova in una situazione di “bisogno” o “necessità” determinerà il tipo di linguaggio che si usa quando si inquadra la propria offerta. Ad esempio: se chiedi loro quale prodotto o servizio stanno utilizzando attualmente  e rispondono: “È rotto e ho bisogno di una soluzione entro la fine della settimana, non importa quale”, il tuo venditore dovrebbe prenderlo come spunto per accentuare il efficienze del tuo prodotto o servizio.

2. Quali sono i punti “di dolore” specifici per il cliente?

Ogni cliente ha punti di dolore leggermente diversi. E anche se il prodotto o il servizio di un’azienda non sarà in grado di cambiare e restituire una esperienza personalizzata per ogni cliente, il modo in cui il commerciale  inquadra l’offerta può parlare più direttamente a ciò che il cliente sta cercando.

Questo è il punto dove la maggior parte dei commerciali fallisce: essi presumono di sapere quali sono i punti deboli del cliente, invece di limitarsi a chiederlo a loro.

Per poter chiedere è necessario porre alcune domande e quindi tacere.

Ascoltare.

Tenere la bocca chiusa, così hanno il tempo di dirti quello di cui hanno bisogno, invece di saltare alle conclusioni e correre con il tuo discorsetto pre-confezionato.

Contrariamente alla credenza popolare, i grandi venditori sono gli ascoltatori migliori e non quelli che parlano sempre.

3. Quali prodotti o servizi stanno attualmente utilizzando e che cosa puoi offrire meglio?

Mentre fai domande, vuoi avere un’idea di ciò che stanno attualmente sperimentando in modo da poter offrire meglio non solo di quello che hanno, ma anche delle loro aspettative.

Non sottovalutare il valore delle domande. Quanto più sai di cosa sta parlando il cliente dell’altra parte del tavolo, tanto più facile diventa il processo di vendita, perché sai esattamente con quali problemi parlare.